Sebelum kita membicarakan bagaimana membuat service beyond customer expectation, ada baiknya kita mengenal terlebih dahulu apakah pelanggan (customer) itu. Pengertian ini akan membawa kita untuk menghargai pelanggan atau customer kita.
Pengertian Pelanggan (Customer)
Menurut ahli Manajemen Perusahaan seperti LL. Bean, Freefort dan Maine dalam Vincent Gasversz ( 1997) definisi pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung pada mereka; Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
Dari definisi tersebut kita dapat melihat betapa pentingnya seorang pelanggan bagi bisnis kita. Pelanggan tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung kepada pelanggan. Pelanggan sangat penting bagi kelangsungan bisnis kita. Bila kita tidak punya pelanggan hanya orang-orang yang berkunjung dan melihat-lihat toko kita saja atau hanya membeli sekali dan tidak pernah kembali lagi, maka bisa dibayangkan ketidak pastian dari bisnis kita.
Fakta mengenai Pelanggan
Saya mengambil dari artikel Action Coach South Jakarta mengenai fakta pelanggan, dikatakan bahwa dari hasil survey pelanggan, rata-rata sebuah perusahaan kehilangan 50% pelanggannya setiap 5 tahun sekali. Fakta lain yang sejalan dengan fakta ini adalah biaya untuk menggantikan mereka biasanya bisa 6-7 kali lebih mahal! Dan ini berarti, bahwa kita mendapatkan manfaat 600% sampai 700% lebih besar untuk uang kita dengan berinvestasi dalam mempertahankan dan melakukan pemasaran untuk pelanggan kita yang sekarang daripada mencari pelanggan baru.
Fakta lain adalah meningkatkanya persaingan antara bisnis saat ini, membuat pelanggan memiliki banyak pilihan-pilihan. Contohnya saja pusat perbelanjaan atau mal. Setiap tahun selalu ada mal baru bermunculan di Jakarta, membuat konsumen senang karena mempunyai banyak pilihan. Di sisi pengelola mal, mereka semakin berlomba-lomba untuk menarik pengunjung dengan adanya pesaing-pesaing baru yang bermunculan. Bila pengelola mal tidak melakukan program-program yang menarik pelanggan maka bisa dipastikan mal tersebut akan sepi pengunjung dan lama kelamaan tutup.
Dari fakta di atas kita melihat bahwa konsumen mempunyai banyak pilihan dan dapat saja berpaling dari satu produsen kepada yang lainnya. Sehingga dibutuhkan untuk mempertahankan pelanggan. Bagaimana caranya mempertahankan pelanggan?
Dengan memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan (service beyond customer expectation) maka kita dapat memenangkan hati pelanggan kita. Bila demikian pelanggan dapat menjadi loyal dengan perusahaan/bisnis kita.
Bagaimana melampaui keinginan atau harapan pelanggan (be beyond customer expectation)
1. Memiliki image bahwa pelanggan sangat penting
Berpikirlah bahwa tanpa pelanggan maka perusahaan akan bangkrut atau kita tidak mendapatkan gaji. Pola pikiran ini membuat kita akan sangat menghargai pelanggan kita dan akan memberikan layanan yang terbaik bagi mereka.
2. Mencari tahu apa kebutuhan atau keinginan dari pelanggan kita
Kita dapat melakukan survey pelanggan atau memberikan questioner kepada pelanggan atau bisa juga menghubungi setiap konsumen yang berbelanja atau menggunakan produk atau jasa kita. Dengan mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka, maka kita dapat memberikan produk atau jasa yang pas / cocok dengan mereka.
3. Perhatikanlah hal-hal yang mempengaruhi persepsi dari pelanggan kita
Setiap proses dari sebelum membeli, membeli produk/jasa dan setelah membeli produk akan memberikan persepsi bagi pelanggan. Karena itu perlu diperhatikan dengan baik supaya melalui setiap proses tersebut kita mampu menciptakan suatu persepsi ”luar biasa” bagi konsumen atau pelanggan kita.
Mulai dari tahap sebelum membeli produk atau jasa kita, pelanggan biasanya mencari tahu melalui website atau brosur atau langsung mendatangi toko/perusahaan kita. Biasanya pada tahap ini hal-hal yang mempengaruhi persepsi konsumen adalah antara lain: kualitas produk, harga produk/jasa dan image perusahaan.
Selanjutnya saat konsumen membeli produk atau jasa kita perhatikanlah setiap cara kita melayani konsumen, penguasaan tentang produk/jasa kita (product knowledge), sikap dari tenaga pemasaran, kenyamanan tempat, paket atau discount yang ditawarkan dan layanan yang cepat.
4. Layanan after sales
Sesudah membeli produk atau jasa apakah tersedia jaminan mutu produk dan jasa contohnya bila produk atau jasa yang dibeli ternyata tidak memuaskan maka bisa dikembalikan atau diberikan jaminan ganti rugi, tersedia suku cadang (bagi produk elektronik atau automobil), tersedianya layanan pengaduan 24 jam
5. Memelihara hubungan dengan pelanggan
Menjaga hubungan baik dan terus menerus dengan pelanggan dengan cara membangun komunikasi dengan pelanggan. Contohnya menghubungi konsumen beberapa hari setelah membeli produk atau jasa kita dan mengucapkan terima kasih serta menanyakan apakah ada kendala dalam menggunakan produk atau jasa kita. Memberikan informasi mengenai discount atau program-program khusus atau produk baru yang kita tawarkan.
Pengertian Pelanggan (Customer)
Menurut ahli Manajemen Perusahaan seperti LL. Bean, Freefort dan Maine dalam Vincent Gasversz ( 1997) definisi pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung pada mereka; Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
Dari definisi tersebut kita dapat melihat betapa pentingnya seorang pelanggan bagi bisnis kita. Pelanggan tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung kepada pelanggan. Pelanggan sangat penting bagi kelangsungan bisnis kita. Bila kita tidak punya pelanggan hanya orang-orang yang berkunjung dan melihat-lihat toko kita saja atau hanya membeli sekali dan tidak pernah kembali lagi, maka bisa dibayangkan ketidak pastian dari bisnis kita.
Fakta mengenai Pelanggan
Saya mengambil dari artikel Action Coach South Jakarta mengenai fakta pelanggan, dikatakan bahwa dari hasil survey pelanggan, rata-rata sebuah perusahaan kehilangan 50% pelanggannya setiap 5 tahun sekali. Fakta lain yang sejalan dengan fakta ini adalah biaya untuk menggantikan mereka biasanya bisa 6-7 kali lebih mahal! Dan ini berarti, bahwa kita mendapatkan manfaat 600% sampai 700% lebih besar untuk uang kita dengan berinvestasi dalam mempertahankan dan melakukan pemasaran untuk pelanggan kita yang sekarang daripada mencari pelanggan baru.
Fakta lain adalah meningkatkanya persaingan antara bisnis saat ini, membuat pelanggan memiliki banyak pilihan-pilihan. Contohnya saja pusat perbelanjaan atau mal. Setiap tahun selalu ada mal baru bermunculan di Jakarta, membuat konsumen senang karena mempunyai banyak pilihan. Di sisi pengelola mal, mereka semakin berlomba-lomba untuk menarik pengunjung dengan adanya pesaing-pesaing baru yang bermunculan. Bila pengelola mal tidak melakukan program-program yang menarik pelanggan maka bisa dipastikan mal tersebut akan sepi pengunjung dan lama kelamaan tutup.
Dari fakta di atas kita melihat bahwa konsumen mempunyai banyak pilihan dan dapat saja berpaling dari satu produsen kepada yang lainnya. Sehingga dibutuhkan untuk mempertahankan pelanggan. Bagaimana caranya mempertahankan pelanggan?
Dengan memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan (service beyond customer expectation) maka kita dapat memenangkan hati pelanggan kita. Bila demikian pelanggan dapat menjadi loyal dengan perusahaan/bisnis kita.
Bagaimana melampaui keinginan atau harapan pelanggan (be beyond customer expectation)
1. Memiliki image bahwa pelanggan sangat penting
Berpikirlah bahwa tanpa pelanggan maka perusahaan akan bangkrut atau kita tidak mendapatkan gaji. Pola pikiran ini membuat kita akan sangat menghargai pelanggan kita dan akan memberikan layanan yang terbaik bagi mereka.
2. Mencari tahu apa kebutuhan atau keinginan dari pelanggan kita
Kita dapat melakukan survey pelanggan atau memberikan questioner kepada pelanggan atau bisa juga menghubungi setiap konsumen yang berbelanja atau menggunakan produk atau jasa kita. Dengan mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka, maka kita dapat memberikan produk atau jasa yang pas / cocok dengan mereka.
3. Perhatikanlah hal-hal yang mempengaruhi persepsi dari pelanggan kita
Setiap proses dari sebelum membeli, membeli produk/jasa dan setelah membeli produk akan memberikan persepsi bagi pelanggan. Karena itu perlu diperhatikan dengan baik supaya melalui setiap proses tersebut kita mampu menciptakan suatu persepsi ”luar biasa” bagi konsumen atau pelanggan kita.
Mulai dari tahap sebelum membeli produk atau jasa kita, pelanggan biasanya mencari tahu melalui website atau brosur atau langsung mendatangi toko/perusahaan kita. Biasanya pada tahap ini hal-hal yang mempengaruhi persepsi konsumen adalah antara lain: kualitas produk, harga produk/jasa dan image perusahaan.
Selanjutnya saat konsumen membeli produk atau jasa kita perhatikanlah setiap cara kita melayani konsumen, penguasaan tentang produk/jasa kita (product knowledge), sikap dari tenaga pemasaran, kenyamanan tempat, paket atau discount yang ditawarkan dan layanan yang cepat.
4. Layanan after sales
Sesudah membeli produk atau jasa apakah tersedia jaminan mutu produk dan jasa contohnya bila produk atau jasa yang dibeli ternyata tidak memuaskan maka bisa dikembalikan atau diberikan jaminan ganti rugi, tersedia suku cadang (bagi produk elektronik atau automobil), tersedianya layanan pengaduan 24 jam
5. Memelihara hubungan dengan pelanggan
Menjaga hubungan baik dan terus menerus dengan pelanggan dengan cara membangun komunikasi dengan pelanggan. Contohnya menghubungi konsumen beberapa hari setelah membeli produk atau jasa kita dan mengucapkan terima kasih serta menanyakan apakah ada kendala dalam menggunakan produk atau jasa kita. Memberikan informasi mengenai discount atau program-program khusus atau produk baru yang kita tawarkan.
